مقدمه : همانطور که در مقاله قبل در مورد معرفی مرکز تماس Call Center و نحوه راه اندازی آن برای شما عزیزان توضیحاتی داده شد در این مقاله در نظر داریم به تفاوت مرکز تماس و مرکز ارتباط بپردازیم.
مرکز تماس بخشی از سازمان است که برای دریافت یا انتفال حجم زیادی از درخواست ها از طریق تلفن ایجاد می گردد.این مراکز به دو صورت درون سپار و یا برون سپار راه اندازی می شوند. مراکز تماس درون سپار معمولا برای پشتیبانی از محصولات یا درخواست اطلاعات برای مشتریان ومراکز برون سپار معمولا برای بازاریابی تلفنی، تحقیقات بازار و نظرسنجی از مشتریان مورد استفاده قرار می گیرند.
امروزه مرکز تماس (Call center) به یکی از مهمترین پل‌های ارتباطی میان شرکت‌ها، سازمان‌ها و نهادها با مشتریانشان تبدیل گردیده است. نیاز این شرکت‌ها و سازمان‌ها برای ارتباط پیوسته و مداوم با مشتریان خود در کنار پیشرفت تکنولوژی و ارتباطات اینترنتی شکل جدیدی از مراکز تماس را با عنوان مرکز ارتباط (Contact Center) یا مرکز خدمات مشتریان به وجود آورده است. مرکز ارتباط به لحاظ ساختاری مشابه مرکز تماس می‌باشد اما با شرح وظایف بیشتر و پیشرفته تر که منجر به ارائه خدمات بهتری در جهت ارتباط با مشتریان گردیده است.
مرکز ارتباط (Contact Center)، نسل جدید مراکز تماس می باشد که علاوه بر تلفن، از دیگر رسانه ها مانند ایمیل، فکس، پیامک، چت آنلاین، وبسایت و صندوق صوتی نیز پشتیبانی می کند.مرکز ارتباط یا کانتکت سنتر شکل پیشرفته تری نسبت به مرکز تماس می‌باشد اما امروزه هردو در ایران به نام مرکز تماس شناخته می‌شوند. کانتکت سنتر علاوه بر تماس‌های تلفنی شامل مجموعه ای از ارتباطات صوتی، تصویری و متنی می‌باشد که از طریق اینترنت و امکانات رایانه ای ممکن می‌گردد. این سرویس شامل انواع ارتباط‌های اتوماتیک و نیمه اتوماتیک با مشتریان می‌باشد که مراکز تماس با ارائه آنها خدمات بهتری را در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهند.
تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر
میان سرویس‌های مرکز تماس و مرکز ارتباط تفاوت‌های عمده ای وجود دارد که به صورت اجمال در اینجا به آنها می‌پردازیم.
سرویس‌های ارائه شده در مرکز تماس نسبت به سرویس‌های ارائه شده در مرکز ارتباط دامنه بسیار کمتری دارد و فقط شامل تماس تلفنی به صورت تماس‌های ورودی، تماس‌های خروجی یا تماس‌های ترکیبی می‌باشد. اما سرویس‌های مرکز ارتباط علاوه بر این سه سرویس، خدمات دیگری مانند چت‌های صوتی و تصویری، دریافت و ارسال پیام‌های متنی، فکس و … را نیز ارائه می‌کند.
خدمات مرکز تماس به طور خاص از شبکه مخابرات عمومی استفاده می‌کند و تنها ارتباط صوتی با مخاطبان برقرار می‌نماید اما در خدمات مرکز ارتباط تماس صوتی بیشتر به صورت ویپ انجام می‌گیرد و علاوه بر تماس صوتی از ایمیل، چت آنلاین متنی، صوتی و تصویری به واسطه اینترنت برای ارتباط بهینه تر با مشتریان استفاده می‌نماید.
شباهت‌های مرکز تماس و مرکز ارتباط
با تمام آنچه که درباره تفاوت میان این دو مرکز گفته شد باید بدانید که هر دو توسط یک شرکت می‌توانند ارائه گردند تنها سطح خدمات متفاوت خواهد بود. این دو مرکز خدمات شباهت‌های بسیاری با هم دارند و در واقع مرکز ارتباط شکل پیشرفته تر مرکز تماس می‌باشد.
کال سنتر و کانتکت سنتر هر دو می‌توانند بخشی از یک شرکت باشند یا به صورت برونسپاری به شرکت‌هایی که به صورت تخصصی خدمات مرکز تماس و مرکز ارتباط ارائه می‌نمایند سپرده شود.
شرکت‌های بزرگ که کارهای گسترده ای انجام می‌دهند خود مبادرت به راه اندازی بخش مرکز ارتباط و مرکز تماس در فضای شرکت می‌نمایند و با استخدام کارمندان و نصب تجهیزات مورد نیاز بخش ارتباط با مشتریان خود را بنا می‌نهند. اما این کار از عهده شرکت‌های کوچک و متوسط به آسانی بر نمی‌آید. این شرکت‌ها علاوه بر استخدام کارمند نیازمند فضای مناسب و نصب و راه اندازی تجهیزات مورد نیاز هستند که همه ی آنها مستلزم صرف هزینه ای هستند که گاها این هزینه‌ها بسیار کلان خواهد شد. در کنار تمام این هزینه‌های بروز رسانی دائمی سیستم‌های ارتباطی و آموزش کارمندان مسائل همیشگی را برای شرکت‌ها به همراه دارد که به یک مدیریت قوی نیازمند است. به همین علت استفاده از شرکت‌های ارائه دهنده خدمات مراکز تماس و مراکز ارتباط بسیار به صرفه تر خواهد بود که باعث مدیریت و بهینه سازی ارتباط شرکت‌ها و سازمان‌ها با مشتریانشان خواهد شد.
جهت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر و راه اندازی مرکز تلفن Voip میتوانید به صفحه راه اندازی مرکز تلفن Call Center مراجعه کنید و یا با شماره تلفن 91010204-021 تماس حاصل فرمایید.
