راه اندازی مرکز تماس call center
کال سنتر چیست و چه ویژگی هایی دارد؟
آیا می دانید چند تماس بی پاسخ در واحد فروش خود دارید؟
آیا می دانید هر مشتری ناراضی عدم رضایت خود را حداقل با ده نفر دیگر به اشتراک می گذارد؟
آیا می دانید کدامیک از برنامه های بازاریابی شما بیشترین اثر را بر کسب و کار شما داشته است ؟
آیا ساعتهای پیک تماس را در شرکت خود می دانید؟
آیا می دانید کدامیک از واحدهای شرکت شما بیشترین هزینه تلفنی را دارند؟
آیا سازمان شما به مرکز پاسخگویی برای ارباب رجوع مجهز است؟
پاسخ همه سوالات بالا =در مرکز تماس (کال سنتر) می باشد
مرکز تماس مکانيست که تماسهاي تلفني مشتريان و ساير تماسها به وسيله يک سازمان مورد پاسخگويي قرار مي گيرند و عموما اين فرآيند توسط پردازشهاي کامپيوتري صورت مي گيرد. محبوبيت مراکز تماس در جوامع امروزي به طور فزآينده اي در حال افزايش است چرا که بسياري از شرکتها به متمرکز نمودن خدمات و پشتيباني مشتريان روي آورده اند. مراکز تماس کارمندان بسياري را براي ارائه خدمات پشتيباني و فروش استخدام مي کنند.
مرکز تماس (Contact Center) نقطه مرکزی مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان است؛ به عبارت دیگر مکانیست که تماسهای مشتریان (تلفن، ایمیل، پیام کوتاه و…) پاسخگویی و مدیریت می‌شوند. می‌توان گفت مرکز تماس پل ارتباطی بین سازمان و مشتریانش می‌باشد و شکل‌دهنده چهره سازمان در نظر مشتریست. امروزه سازمانها به اهمیتی که مرکز تماس در موفقیت آنها دارند پی‌برده‌اند و همواره سعی می‌کنند این امکان را برای مشتریانشان فراهم آورند که در هر زمان و مکان و با سریع‌ترین و ساده‌ترین امکانات بتوانند با سازمان ارتباط برقرار کنند. هم‌چنین با استفاده از ماژولها و امکانات موجود در نرم‌افزار مرکز تماس می‌توان با هر مشتری بر اساس ارزشی که برای سازمان به همراه می‌آورد ارتباط برقرار کرد.
به‌طور کلی مرکز تماس به منظور دريافت، انتقال و ارسال حجم زيادي از درخواست‌ها از طريق تلفن، پست الكترونيكي (Email)، پیام‌کوتاه (SMS)، نمابر (Fax) و وب به كار گرفته مي‌شود و نیاز به یک راه مقرون به صرفه برای مدیریت موثر و مداوم این کانالهای ارتباطی دارد.
مرکز تماس یک راه‌حل جامع برای یکپارچه‌سازی، بهبود، تسریع و خودکارسازی ارتباط با مشتری در کسب‌و‌کارها با سطوح مختلف می‌باشد. این محصول نرم‌افزاری به شما این امکان را می‌دهد تا کسب و کار خود را از دید مشتری دنبال کنید، میزان رضایت‌مندی آنها را بسنجید، وضعیت خدمت‌دهی را ارزیابی و ارتباط خود با مشتری را به بهترین شکل مدیریت کنید. مرکز تماس با ایجـاد ارتبـاطـات پویـا، دو طرفـه از طریـق کانالهای مختلف ارتباطی، باعث بهبود عملکرد اپراتورها و تجربه مشتری و در نهایت رشد کسب‌و‌کار شما می‌گردد.
مراکز تماس قدرت پشتيباني از تعداد قابل توجهي از تماسهاي همزمان، نمايش وضعيت آنها، مسيردهي هوشمند هر تماس به پاسخگوي واجد صلاحيت و ثبت جزييات دقيق تماسها را دارا هستند و اغلب محيط هاي کار بزرگي هستند که در آن اپراتورها در حال تماس گرفتن يا دريافت تماس می باشند. با توجه به حجم فعاليت هاي يک مرکز تماس، ممکن است تعداد کارمندان از تعدادي محدود تا هزاران نفر متغير باشد.
بنابر نيازهاي کمپاني مراکز تلفن امکان دريافت تماسها و يا برقراري تماس هاي خارجي را دارند. برخي از اين مراکز بيشتر بر تماسهاي ورودي تمرکز دارند مانند بانکي که شماره دسترسي رايگان را در اختيار مشتريان قرار مي دهد. در اين مورد اپراتورها مي توانند موجودي حساب را به آنها بگويند يا به در خواست وام از طريق تلفن پاسخ دهند.
ساير مراکز بر تماسهاي خارجي تمرکز دارند مانند مراکز آمارگيري که در آن صورت اپراتورها براي پرسيدن پرسش هاي مربوط به موضوع آمارگيري، از طريق تلفن با مردم تماس مي گيرند.
امکانات مرکز تماس
مسیریابی و توزیع پیشرفته تماسها
مانیتورینگ
مدیریت نیروی کار (اپراتورها)
ابزارهای تحلیلی و گزارش‌گیری پیشرفته
شنود و ضبط مکالمات
کمپین‌ها
ارزیابی و افزایش بهره‌وری اپراتورها
ارتباط با سیستم‌های ثالث
مسیریابی و توزیع تماسها
تماسها از هر نوعی که باشند (ورودی یا خروجی) و از هر کانالی که وارد شوند (تلفن، پست الكترونيكي (Email)، پیام‌کوتاه (SMS)، نمابر (Fax) و وب) وارد بخشی به‌عنوان مسیریابی کانال‌ها خواهند شد. در این بخش براساس استراتژی‌های از پیش تعریف شده و هم‌چنین با استفاده از مشخصه‌های تماس، درباره مقصد آن تماس، تصمیم‌گیری می‌شود.
مشخصه‌های مسیریابی:
• کانال ورودی یا خروجی
• مبدا تماس (Caller ID)
• مقصد تماس (Dialed Number)
• گزینه انتخاب شده در IVR
پس از تعیین مقصد، نیاز است تماسها بر اساس قوانین و سیاست‌های مشخص و از پیش تعریف شده توزیع گردند. برخی سیاست‌های رایج توزیع تماسهای دریافتی میان اپراتورها عبارتند از:
• چرخشی
• مبتنی بر مهارت
• مبتنی بر صلاحیت
• کمترین زمان پاسخگویی
• کمترین تعداد پاسخگویی
• تحلیل وضعیت صف‌ها و اپراتورها و استفاده از مسیریابی چند معیاره
مانیتورینگ
یکی از نیازمندی‌های اساسی مراکز تماس مانیتورینگ عملکرد مرکز تماس می‌باشد؛ به‌گونه‌ای که سرپرست و یا مدیر سیستم بتواند عملکرد کلی سایت مرکز تماسِ تحت کنترل خود را تحلیل کند و بر اساس تحلیل‌های صورت گرفته، کارایی مرکز تماس را بهبود بخشد. مرکز تماس گنج افزار امکان مانیتورینگ کلیه جریان‌های موجود در سیستم را برای مدیر سیستم فراهم می‌کند. مانیتورینگ مرکز تماس شامل مانیتورینگ اپراتورها، کاربران، تماسها، صف‌ها و حتی مانیتورینگ لینک‌های ارتباطی می‌باشد.
مانیتورینگ اپراتورها
مانیتورینگ آنلاین و لحظه‌ای اپراتورها و اطلاع از جزییات تماسهای متصل شده به آنها، از نیازمندی‌های اصلی برای کنترل اپراتورها می‌باشد که در نرم افزار به خوبی پیاده‌سازی شده است. برای تسهیل عمل مانیتورینگ در این صفحه وضعیت اپراتورها با رنگ‌های مختلف نشان داده می‌شود.
• آمار کلی عملکرد اپراتور
• موقعیت اپراتور در شبکه
• شنود مکالمه
• ضبط آنی / تنظیم زمانبندی ضبط تماسهای اپراتور
• صحبت با اپراتور (Whisper)
مانیتورینگ کاربران
مانیتورینگ آنلاین و لحظه‌ای کاربران سیستم و اطلاع از جزییات زمان‌های ورود و خروج کاربران به سیستم، از امکانات اصلی قسمت مانیتورینگ کاربران در نرم افزار می‌باشد.
• موقعیت کاربر در شبکه
• زمان ورود کاربر
• آخرین زمان دسترسی
• نقش‌های کاربر
مانیتورینگ تماسها
در نرم افزار مرکز تماس امکان مانیتورینگ تماسهای موجود در سیستم با جزییات آنها وجود دارد.
• نوع تماس
• مدت زمان تماس
• مدت زمان مکالمه
• کانال ورودی
• مبدا تماس (Caller ID)
• شنود آنی تماس
مانیتورینگ صف‌ها
در نرم افزار مرکز تماس امکان مانیتورینگ صف‌های تعریف شده در سیستم و وضعیت آنها را خواهید داشت.
• نوع تماسهای موجود در صف
• تعداد تماسهای موجود در صف
• ماکزیمم طول صف
• درصد استفاده از صف
برای دستیابی به اهداف بالا در راستای مدیریت نیروی کار در مراکز تماس دو مسئله را مورد توجه می‌دهیم:
1. ارزیابی و تحلیل عملکرد اپراتورهای مرکز تماس به منظور:
تعیین ویژگی‌های خبره‌ترین اپراتورها در کسب و کار مربوطه و لحاظ این ویژگی‌ها در استخدام اپراتورهای جدید
تعیین نقاط ضعف و قوت اپراتورها و سعی در کاهش نقاط ضعف و افزایش نقاط قوت آنها در راستای بالا بردن
رضایت مشتریان و درآمدزایی
بیشترین استفاده از بهترین اپراتورها
آموزش اپراتورهایی که سطح عملکرد آنها مناسب نیست
پاره‌ای از پارامترهای دخیل در ارزیابی عملکرد اپراتورها عبارتند از:
• تعداد مشتریان سرویس داده شده در یک بازه زمانی مشخص
• مدت زمان پاسخگویی به تماسها در یک بازه زمانی مشخص
• تعداد ارجاعات به سرپرست یا دیگران
• تعداد پیام‌های ارسال شده به دیگران
• کیفیت مکالمه اپراتور
2. پیش‌بینی ترافیک تماسهای ورودی به مرکز تماس در دوره های زمانی متفاوت به‌منظور:
تعیین تعداد اپراتورهای لازم برای پاسخگویی به تماسها و کاهش هزینه‌های سازمان
برنامه‌ریزی و زمانبندی دقیق اپراتورها
با محیا کردن فرم‌های ارزیابی و ارائه اطلاعات دقیق و محاسبه پاره‌ای از خروجی‌ها براساس معیارهای تعریف شده توسط مدیران سیستم زمان بررسی‌های کارشناسان ارزیابی را نیز تا حدود زیادی کاهش داده است به‌طوریکه هم اکنون بسیاری از مشتریان با اتکا به همین امکانات، پرداخت دستمزد اپراتورها را منوط به داشتن نتایج مثبت ارزیابی در سیستم نموده‌اند. تمامی این امکانات، به شما توانایی رسیدن به سطح خدمات مورد نظرتان را در مدت زمان کمتر و با هزینه‌ای بسیار معقول‌تر می‌دهد.
ارتباط با سیستم‌های ثالث
در حالت کلی سرويس‌دهي به تماسها بر اساس سیاست‌های از پیش تعریف شده در مرکز تماس انجام مي‌شود. اما یکی دیگر از سناریوهای پرکاربرد در مراکز تماس، یکپارچه سازی با سیستم‌های ثالث همچون CRM، جهت تعیین نوع سرویس دهی و مکانیزه کردن روند پاسخ دهی می‌باشد. مرکز تماس گنج افزار با امکان یکپارچه شدن با محصولات نرم افزاری گوناگونی همچون ماکروسافت CRM و CRM گنج افزار این قابلیت را به خوبی پشتیبانی می‌کند. نرم افزار مي‌تواند با مراجعه به CRM، در صورتي که بتواند بر اساس پارامترهاي موجود در تماس ورودی، اطلاعات مشتري را استخراج کند، استراتژی مسیریابی و توزیع پویایی را برای آن تماس اجرا کند.
ايجاد مراکز تماس داراي چند مزيت است:
با متمرکز کردن سرويس تلفني و پشتيباني در يک مکان، شرکتها مي توانند به راحتي ميزان قابل دسترس بودن کارمندان خود را با حجم تماسهاي گرفته شده، هماهنگ سازند.
مراکز تماس مي توانند در هر جايي داير گردند و به شرکت ها امکان بهره مندي از زمان و ساعت يک منطقه جغرافيايي و نرخهاي دستمزد کمتر را در شهر يا کشورهاي مختلف مي دهد.
مراکز تماس با متمرکز کردن نيازهاي تکنولوژيک شرکت ها و با برپايي مرکز ارتباطات راه دور در يک محيط به جاي ايجاد چند اداره کوچکتر، به روز رساني و آموزش کارمندان را آسان مي سازند.
بسياري از مراکز تماس از ابزار و اصول متفاوتي براي کمک به اصلاح کارايي و تجربه مشتري استفاده مي کنند. مراکز تماس داخلي از توزيع اتوماتيک تماسها استفاده مي کنند که در آن تماسهاي داخلي به عاملين به ترتيبي که تماسها را دريافت مي کنند، اختصاص مي يابد. مراکز ديگر روش نظارت بر تماس را به کار مي گيرند که درآن تلفن عاملين به صورت ناگهاني توسط بازرس کيفي و براي حصول اطمينان از برآورده شدن نيازهاي مشتريان شنود مي شود. اين تکنولوژي به کارمندان براي کمک موثر و کافي به مشتريان کمک مي کند.
مراکز تماس توسط شرکت هايي با ترافيک تلفني بالا نظير سرويس دهنگان عمومي، مراکز اطلاعات تلفن (118)، آتش نشاني ها، روابط عمومي ها، تاکسي تلفني ها، فرود گاهها، پليس و … مورد استفاده قرار مي گيرد.