مقدمه :
در این مقاله می‌خواهیم راه اندازی مرکز تماس و یا Call Center را به عنوان یک ابزار مهم و مدیریتی در سازمان‌ها و شرکت‌هایی که واحد پاسخ گویی حرفه‌ای به مشتریان دارند مورد بررسی قرار دهیم و ببینیم به راستی چه چیز باعث می‌شود از راه اندازی کال سنتر جامع و با کیفیت به عنوان یکی از مهم‌ترین قدم‌های افزایش بهره‌وری و بالا بردن راندمان یک سازمان در واحد پاسخ گویی به مشتریانش یاد شود . پس با ما همراه باشید .
تعریف مرکز تماس
مرکز تماس، همان‌طور که از نامش پیداست، واحدی است که بخش مهمی از تماس‌های یک سازمان یا کسب و کار، در آن متمرکز شده است.
مراکز تماس را می‌توان بر اساس جهتِ ارتباطی آن‌ها به سه دسته تقسیم کرد:
- مراکز اختصاصی تماس ورودی (Pure Inbound Call Centers)
- مراکز اختصاصی تماس خروجی (Pure Outbound Call Centers)
- مراکز هیبرید یا ترکیبی ( Inbound-Outbound / Blended / Hybrid Centers)
مجموعه‌های اختصاصی تماس خروجی برای تبلیغات، اطلاع رسانی درباره محصولات و مشتری یابی با استفاده از تماس سرد (Cold Call) به کار می‌روند.
در گذشته این کار را تله مارکتینگ می‌نامیدند و اکنون، با توجه به مفهوم گسترده‌ی بازاریابی، مناسب‌تر است وظیفه این مراکز تماس را فروش تلفنی یا Telesales بنامیم.
مجموعه‌های تماس ورودی در مقایسه با تماس خروجی، تخصصی‌تر محسوب می‌شوند و برای ارائه خدمات پس از فروش، توزیع تقاضای مشتریان و دریافت شکایت‌ها و مواردی مانند این‌ها به‌کار برده می‌شوند.
در زبان انگلیسی، دو اصطلاح Call Center و Contact Center معنای متفاوتی دارند و معمولاً Contact Centerها را نسل جدید Call Centerها در نظر می‌گیرند.
در Contact Center، هم‌چنان محور اصلی ارتباط با مشتری، مکالمه و تماس تلفنی است. اما کانال‌های دیگر ارتباطی مانند پیامک، ایمیل، چت و شبکه های اجتماعی نیز، در این واحد‌ها متمرکز شده‌اند.
بسیاری از منابع فارسی، برای هر دو واحد Call Center و Contact Center، از اصطلاح مرکز تماساستفاده می‌کنند. اما اگر حساس باشید که بین این دو اصطلاح تفاوت قائل شوید، میتوانید از مرکز ارتباط به عنوان معادل Contact Center استفاده کنید.
ايجاد مراکز تماس داراي چند مزيت است:
با متمرکز کردن سرويس تلفني و پشتيباني در يک مکان، شرکتها مي توانند به راحتي ميزان قابل دسترس بودن کارمندان خود را با حجم تماسهاي گرفته شده، هماهنگ سازند.
مراکز تماس مي توانند در هر جايي داير گردند و به شرکت ها امکان بهره مندي از زمان و ساعت يک منطقه جغرافيايي و نرخهاي دستمزد کمتر را در شهر يا کشورهاي مختلف مي دهد.
مراکز تماس با متمرکز کردن نيازهاي تکنولوژيک شرکت ها و با برپايي مرکز ارتباطات راه دور در يک محيط به جاي ايجاد چند اداره کوچکتر، به روز رساني و آموزش کارمندان را آسان مي سازند.
بسياري از مراکز تماس از ابزار و اصول متفاوتي براي کمک به اصلاح کارايي و تجربه مشتري استفاده مي کنند. مراکز تماس داخلي از توزيع اتوماتيک تماسها استفاده مي کنند که در آن تماسهاي داخلي به عاملين به ترتيبي که تماسها را دريافت مي کنند، اختصاص مي يابد. مراکز ديگر روش نظارت بر تماس را به کار مي گيرند که درآن تلفن عاملين به صورت ناگهاني توسط بازرس کيفي و براي حصول اطمينان از برآورده شدن نيازهاي مشتريان شنود مي شود. اين تکنولوژي به کارمندان براي کمک موثر و کافي به مشتريان کمک مي کند.
مراکز تماس توسط شرکت هايي با ترافيک تلفني بالا نظير سرويس دهنگان عمومي، مراکز اطلاعات تلفن (۱۱۸)، آتش نشاني ها، روابط عمومي ها، تاکسي تلفني ها، فرود گاهها، پليس و … مورد استفاده قرار مي گيرد.
امکانات مرکز تماس
-
مسیریابی و توزیع پیشرفته تماسها
-
مانیتورینگ
-
مدیریت نیروی کار (اپراتورها)
-
ابزارهای تحلیلی و گزارش‌گیری پیشرفته
-
شنود و ضبط مکالمات
-
کمپین‌ها
-
ارزیابی و افزایش بهره‌وری اپراتورها
-
ارتباط با سیستم‌های ثالث
راه اندازی مرکز تماس یا Call Center
برای راه اندازی مرکز تماس دو گزینه پیش رو دارید:
۱. راه اندازی مرکز تماس در محل
۲. خرید سرویس (برونسپاری) مرکز تماس
پیاده سازی مرکز تماس
- بررسی مجموع تماس ها
- بررسی تماس های پاسخ داده شده
- بررسی تماس های بی پاسخ و قطع شده
- تفکیک کد ناحیه
- توزیع خودکار تماس های ورودی
- توزیع تماس
- اپراتور ها
- نتیجه
- جزییات تماس
- جزییات تماس های از دست رفته
- مرکز بررسی بدون تاخیر
- صفحه اپراتورهای بدون تاخیر
- صفحه بازدید کنندگان بدون تاخیر
خدمات پرشین مشاور برای راه اندازی مرکز تماس :
مجموعه پرشین مشاور یکی از برترین تامین کننده تجهیزات و ارائه کننده سرویس مرکز تماس می‌باشد ، مرکز تماس ارائه شده توسط پرشین مشاور دارای یک پنل تحت وب برای دسترسی راحت کاربران می‌باشد . شما توسط این پنل میتوانید به تمامی گزارشات و تنظیماتی که می‌خواهید روی Call Center خود پیاده‌سازی نمایید دسترسی داشته باشید . برخی از ویژگی‌های موجود در مرکز تماس پرشین مشاور که باعث توسعه سیستم تلفنی سازمان شما و در نتیجه بهبود کیفیت پاسخگویی شرکت می‌شود به شرح ذیل است :
- اتصال راحت به CRM موجود در شرکت
- معرفی کارشناس پاسخگو یا اعلام کد اپراتوری
- سیستم تماس گیر خودکار و ارسال پیامک صوتی
- ارائه انواع داشبورد‌های مدیریتی از تماس‌های ورودی
- ارائه انواع Wallboardها برای وضعیت فعلی مرکز تماس
- راه اندازی مرکز تماس به صورت Pilot و رایگان برای تست امکانات موجود
- مدیریت تماس‌های بهمنی و شرایط بحران به صورت هوشمند و یا دستی
- ارائه انواع گزارشات لازم برای بررسی پارامتر‌ها و فاکتور‌های استاندارد مرکز تماس
- راه اندازی سیستم نظرسنجی مشتریان برای بررسی نحوه پاسخگویی کارشناسان
- ارائه انواع گزارشات پرسنلی به جهت ممیزی عملکرد کارشناسان و اپراتورهای مرکز تماس
- …
جهت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر و راه اندازی مرکز تلفن Voip میتوانید به صفحه راه اندازی مرکز تلفن Call Center مراجعه کنید و یا با شماره تلفن 91010204-021 تماس حاصل فرمایید.
